Vekk fra fagspråk og inn i en moderne handleopplevelse
Minsket feilkjøp, forbedret handleopplevelsen og designet for universell utforming
- Rolle
- Design, brukertesting og fasilitert workshops
- År
- 2023
- Verktøy
- Figma, Figjam
- Plattform
- web e-commerce
Problem
En stor organisasjon kan fort bli sittende fast med stammespråk som det ofte blir antatt at alle forstår. Et ord som ble brukt i nettbutikken til Servicegrossistene var "anbrekk". Anbrekk er at du istedenfor å kjøpe et brett med brus kjøper du heller en brus. Ikke alle potensielle eller eksisterende kunder forstod dette begrepet. Det førte til misforståelser og feilkjøp.
Kontekts
Tidlig i min reise hos Servicegrossistene drev vi med et annet prosjekt, men noe som dukket opp flere ganger mens vi snakket med testbrukere var at de fleste lurte på hva anbrekk var og ble opphengt i det istedenfor alt annet vi prøvde å finne ut av.
Prosess
- 01
Workshop og konkurrentanalyse
Vi så på hvordan andre nettbutikker jobbet med salg av ulike størrelser. Workshoppet varianter vi kunne teste og tok disse ut til reelle for å teste prototyper
- 02
Research
Utførte intervjuer og spørreundersøkelser for å bekrefte problem og se om det er mer som burde gjøres.
- 03
Brukertest
Brukerteste forskjellige varianter av løsninger for å finne en vinner
- 04
Live test
For å sikre oss at det ikke var noe som hadde blitt glemt lanserte vi den nye produktflisen til 20% av brukerne våre.
Workshop
Vi så på helheten av produktflisen og fant flere ting som var mulige forbedringer. Det var flere knapper som gjorde det samme og istedenfor at du kunne legge til et større antall i handlekurven ved å trykke på "+" måtte du i tillegg trykke oppdater.
Varianter
Gjennom workshops kom vi frem til tre konsepter for den nye anbrekk-funksjonen ble utarbeidet: to knapper, en kjøpsknapp med automatisk valg, og en modal med valg mellom stykk og pakke.
Innsikt
For å få svar på våre antagelser gjorde vi en undersøkelse rundt ordet anbrekk og brukertestet nye varianter av produktflisen.
Funn: 90% av de som ble spurt kjente ikke til ordet «anbrekk».
Funn: Brukerne opplevde det som enklere å handle. Produktnavnet ble delvis skjult bak den nye funksjonen – uheldig når produktbilder er like. Ordene «stykk» og «pakke» fungerte greit, men noen foreslo mer spesifikke ord som «kartong». Dette følger vi opp etter lansering da vi ikke har ordentlig grunndata til dette i første versjon.
Variant 3 "Crazy" vant: Gjennom undersøkelser var det tydelig at variant 3 var den som folk flest foretrakk og syntes ga mest mening.
Live test før lansering
For å sikre at ny flyt på kjøpsløpet ikke skapte problemer lanserte vi den nye flisen til 20% av brukerne våre.
Vi oppdaterte design på variantene for å sikre universell utforming og for å tilpasse den nytt design både for nett og profil som var på vei. Testet videre
Resultat: Flertallet likte endringen og syntes det var mer oversiktlig. Rundt 10 % mislikte endringen. Dette var forventet, siden designet og opplevelsen hadde stått uendret siden 2016. Flere av de misfornøyde mente likevel at den nye løsningen var enklere å bruke
Problem: Mange var usikre på om varer faktisk ble lagt i handlekurven. Årsaken var at vi hadde ved en feil klart å fjernet en bekreftelsesmelding («snackbar») når brukere la varer til i handlekurven. Problemet løste seg da vi la den tilbake.
Resultat
9 av 10
likte endringen og syntes det var mer oversiktlig
Minsket feilkjøp
Tilbakemelding fra kundesenter er at færre tar kontakt om feilkjøp
Tilbakemeldinger
Lett å bestille(for en som ikke er datanerd)
Synes den nye nettsiden er mye bedre enn den gamle
Må vi virkelig bytte system nå?
“Nå er det mye letter for oss som bare skal ha små kvantum og bestille hos dere.”
Alle kundene våre har vært veldig fornøyde etter oppdateringen!
Neste case
Full redesign av TINE sin B2B nettbutikk